Setiap pemberi layanan produk barang maupun jasa pasti sangat berkaitan erat dengan pelanggan. Dalam pelayanan jasa misalnya, pelanggan yang merasa puas dengan bentuk pelayanan yang diberikan sudah pasti akan menggunakan kembali jasa tersebut. Namun terlepas puas atau tidaknya pelanggan, adalah suatu kewajiban bagi pihak penyedia layanan jasa untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik.
Melalui tulisan ini, saya ingin berbagi pengalaman saat memberikan pelayanan kepada customer yang akan berkegiatan di Citra Alam. Satu dari beberapa pengalaman yang muaranya adalah mendorong para marketing untuk belajar lebih banyak lagi dari penanganan customer.
Pagi itu ponsel saya berdering, tanda ada chat masuk. Pesan yang tertera pada layar, “Mbak, saya baru saja berangkat ya, tolong kabari Bogor agar nanti siap dengan pengawalan saat hampir tiba dilokasi.” Bunyi pesan seperti itu sudah tidak asing lagi bagi saya di saat hari H kegiatan customer yang sedang saya tangani. Dari informasi yang disampaikannya mungkin bisa menunjukkan karakter dari customer. Nah disitulah saya menganggap penting bagi setiap marketing untuk memahami karakter customer dari awal mereka melakukan komunikasi.
Pesan dari customer itupun saya jawab sambil memperkirakan jarak tempuh dari lokasi domisilinya ke lokasi Citra Alam Riverside, Bogor. Pembicaraan kami melalui chatting pun semakin berkembang hingga pada kemungkinan penambahan pesanan, padahal saat itu sudah hari H kegiatan. Kondisi tersebut hanya sekelumit gambaran dari pengalaman menangani customer yang akan menggunakan jasa dari perusahaan kami.
Sebagai marketing layanan produk jasa yang bergerak di bidang wisata berbasis edukasi penting untuk mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh customer yang akan berkegiatan. Apalagi produk jasa Citra Alam yang memfasilitasi kegiatan outbound, camping, gathering serta pelatihan seni dan budaya seringkali membutuhkan waktu cukup lama dalam mempersiapkan setiap kegiatannya.
Setiap customer yang akan berkegiatan di Citra Alam, rata-rata membutuhkan waktu 1 bulan dari sejak melakukan komunikasi pertama dengan marketing hingga hari H kegiatan. Mengapa demikian? Karena dibutuhkan persiapan yang memadai untuk memberikan pelayanan terbaik bagi customer yang kebanyakan adalah rombongan.
Yang dimaksud persiapan memadai tersebut meliputi :
Pendataan jumlah peserta dalam rombongan
Memastikan paket kegiatan apa yang dipilih atau merekomendasikan paket kegiatan yang tepat sesuai kebutuhan customer
Mempersiapkan seluruh item paket siap untuk diberikan kepada customer
Memastikan sistem administrasi berjalan dengan baik sebagai bagian dari pelayanan terhadap customer
Menyiapkan kegiatan agar berjalan dengan sesuai prosedur
Memastikan kegiatan berjalan lancar saat hari H
Peran marketing untuk menangani kegiatan setiap customer seringkali tidak selesai saat hari H kegiatan karena masih ada tahapan yang perlu dilakukan yakni menghimpun saran dan masukan para customer. Dalam tahapan testimoni ini, customer diminta untuk menyampaikan kesan, keluhan, kritik, maupun usulan yang juga bermanfaat dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya upaya peningkatan kualitas secara terus menerus, akan membuat perusahaan semakin berkembangan dan kemajuan pun akan mudah untuk diraih.
Comentários